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なんでもない私の、ひとつひとつ。

5歳と1歳の男の子を育児中。夫のこと、息子たちのこと、趣味のこと、思いついたこと。どこにでもいる主婦の徒然。

老いじゃない。恋心が枯れた訳じゃない。おばあちゃんも、夫婦も成長を続ける。

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こんにちは。りかです。

 

「私の祖母(きいちゃん)がぼけてきた」とブログに書いたことがあります。

老いていくきいちゃんを見て、寂しい思いがこみ上げてきたのです。

今日は「成長ってなんだろう?老いってなんだろう?」と考えて過ごしました。

きいちゃんの持病の手術日に、親子遠足で息子の成長を目の当たりにしたせいかな?

 成長っていつまで?老いっていつから?

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私の息子達は、日々成長しています。身長も体重もどんどん増えて、できることが増えてきています。

きいちゃんは、日々老いていきます。足腰も弱くなってきて、物忘れがひどくなってきています。

 

「成長」と「老い」の境目ってどこなんだろう。

 

私は?日々成長しているのかな、老いているのかな?

 

私は成長していると言いたい

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このブログ始める時、私はプロフィールに「5歳と1歳の息子を育児中。いや育自中?」と書きました。育児を通して、自分も成長していると感じていたからです。

 

でも、私の肌はとっくに曲がり角を過ぎ、なんなら第二コーナーくらいまできているところです。体型だって、産後の体はピチピチしていません。体も脳も確実に老いていっています。

 

体の話でいえば、20代を過ぎたらもう老いが始まっているんですよね。

でも、私は老いていると言われたくないです。それが女心だ!フガっ!とかそういう話じゃなくて。

 

2ヶ月ちょっと前にこのブログを始め、学びが多くありました。

母として日々子供達と格闘して学んでいるし、家事も少しは上達しました。水回りの掃除も手際よくできるようになってきたし、料理も要領が良くなってきました。

20代の頃より、性格が穏やかになってきたと思います。

ほんの少しだけれども、進化している。

「成長している」と言いたいんです。

 

きいちゃんだって成長している

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体が衰えていく私が「成長している」というのであれば、きいちゃんだって「成長している」って言えないのかな。「成熟している」の方がぴんとくるかな?

 

きいちゃんは、好奇心が旺盛で75歳の時に私とフランス旅行に行きました。

生まれて初めての海外旅行に興奮し、84歳になった今でももう一度フランスに行きたいといいます。

知らない世界に触れたことが楽しかったようで「テレビにヨーロッパが映ると興味深く見るようになった」と言っています。テレビを見ながら「ベルサイユキュウデン」とかメモしているきいちゃんは可愛らしい。学びが成長であるのなら、きいちゃんは確実に成長しています。

 

きいちゃんは、いつもおだやかに「うんうん。」と微笑んでいます。高齢者はキレやすくなる、と聞いたことがありますが、きいちゃんは昔より尚いっそうおだやかになったように思います。いつも、孫やひ孫のことを気にかけてくれています。

これは心の成熟、成長とは呼べないのでしょうか、ね?

 

「人は死に向かって成長し続けている」

って考えると、歳をとることもネガティブにとらえずに済みそうだなぁ。なんて。

 

「成長」って好きな言葉だな。

 

夫婦の関係も成長する

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そういえば。

結婚したら夫が結婚後にオナラをするようになった!とか、妻がキレやすくなった!とか、結婚後の夫や妻の変わり具合をよく聞きます。(私は言いたいことが言えなくて、不機嫌になります。)

私は、ネガティブな感じにとらえられそうなそれらの事柄を、ポジティブな言葉で表したくて「夫婦の関係が成長する」と言います。

夫が私の前でオナラをするようになったのは、私が気のおけない家族になったから。

私が夫にイライラして不機嫌になってしまうのは、夫との関係に遠慮がないほど親密になったから。

そう、私たち夫婦の関係は成長しているのです!

 

私達夫婦の成長

ごめんなさい。ここから先はお尻の話なのでお食事中の方は読むのをやめるといいかもしれないです。

結婚前の話

私と夫がまだ夫婦ではなかった頃、夫の痔が悪化してしまったことがありました。

随分痛んだようで、夫は

「ごめん、今日は痔のことしか考えられない」

と、痔に恋をしているみたいな言い方をしていました。

私は、痔ってどんなんだろう?と興味が湧いてしまいました。

「痔ってどうなってるの?お尻の外に出てるの?見てみたい。ね、見せて!」

とお願いする私に、夫は

「いやだよ、恥ずかしい。ダメ!見せもんじゃねぇし。」

と拒みました。

その時の私は、どうしても痔というものを見てみたくて。どうにか見せてくれないものかと、これならどうだとしつこく条件を提示し「部屋を暗くして、携帯のライトで3秒」なら見せてくれるというところまで漕ぎつけました。

 

見せてもらったれども。

あっという間で、どんなんだかよくわからなかったです。

 

結婚後

痔が悪化すると、夫が

「ねぇ、ねぇ。見て見て。痔核が出てきた。」

とお尻を見せてくるようになりました。あんなに見たかった痔だけれども、私はもう見たくありません。

「ちょっと、やめてよ!見たくないから。」

と払いのけます。

私にお尻を見せることができるようになった夫。

結婚後に一度、痔を見ることに成功してからは痔への興味を無くした私。

成長しています。

 

私たち夫婦のこれからの成長

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これからも私達は成長すると思います。

ここをとおり超えて、私はおばあちゃんになったら、痔のお薬を夫のお尻に塗ってあげられるようになるかもしれません。ならないかもしれないけれども。

 

夫婦って

結婚前の私達は浮足だった関係だったように思います。

夫は小さなことでやきもちを焼き、私は「この服可愛いって言われるかな?」なんて、夫目線で洋服を選んでいました。料理本を開いて料理をし、たいして上手でもない料理を得意なフリをしたりもしていました。

そんな甘酸っぱいような関係が、今も続いているかと言われれば、NOです。

夫はやきもちどころか、ちょうどいいくらいの無関心でいてくれるし、子育て中の私は動きやすいようなプチプラの服を選びます。(たまにはオシャレもしたいけど)

料理だって、手抜き料理ばっかりです。「美味しい!」とは言われたいけれども、それよりも「バランス良く」を意識するようになりました。

恋心があるかと聞かれたら、そんな照れ臭い言葉は夫にはもう当てはまらないです。

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それでも昔よりずっと、夫はいなくてはならない人になったし、子育てや生活を共にする同志みたいな関係に近くなりました。

オシャレなお店で、ワインを飲むことは無くなったけれども、結婚後に家族の趣味となったアウトドアで盛り上がったりしています。

「恋心はどこかへ消えた」よりも「恋心が家族愛へ成長した」と言ったら、やっぱりなんだかポジティブに聞こえませんか?

 

あらためて。成長っていうことば、好きだなぁ。

 

おまけ

今日もやっぱり、この本を見ながらイラストに挑戦してみたよ。

 

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

 

 

ホットエントリー総合に入ったよ!祝?なのかな。ドキドキしています。

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こんにちは。

 

ホットエントリーの総合に入ったよ

昨日の記事がホットエントリーの総合とやらに入ったみたいなのです。

PVがグイグイ伸びてましてね。

もっとPVが欲しいなぁと思っていた私は、本当だったら

「やった〜〜〜!!!」となっているはずなんですけれども。

 

…こわいのよぉ。

早くこのお祭りが過ぎて欲しい、なんて。

弱小ブログの私には、まだ沢山の人に読まれる覚悟ができていなかったようです。

 

幸いにもポジティブなコメントをいただき、すごく救われています。

ありがたい、本当にありがたいです。

すごくいいことを言っているなぁいうコメントもあって、勉強になります。

そういえば、相槌を打つを「あいずちをする」って書いてて、指摘もあったよ。てへ。

しれっと直しておきました。

 

でも、当たり前なんだけれども「つまらない」とか「粘れ!って笑ってんじゃねぇぞ」とかネガティブまコメントもあるわけです。

それほど意地悪なコメントをしている人はいないんですけれどもね。

ひぃ〜っ!

ってなるわけです。

そんでね、ブクマのコメントの中にずずこちゃ(id:zuzukocha)のママ美さんとか嫁を動かす(id:move-wife)マスヲ氏のコメントをみつけると「おぉ!家族がいた。」みたいな、喜びがあるんです。

(勝手に家族呼ばわりしてしまったけれども、知っている人のコメントがあってほっとする感じわかって〜!)

↓こんなやつね。

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PVの伸び

先月なんか20pv/1日で、今月だって平均100PVくらいなところだったんですよ。

今月、トータルで3000PV行っちゃったりして!なんて、どきどきしてさ。

ところが、昨日だけで7600PVを超えました。ブログを初めて、2ヶ月半。今までのPVを1日のPVが上回るという。

ブクマも305とかいっちゃって。まだ伸びているんです。

まあ、有名ブロガーさんからしたら、たかが7600PVなんでしょうけどね。

私の場合、ほら。昨日までのPV、もはや目を細めないと見えないし。

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しばらくは、ちょっとゆるい記事を

「どうせそんなにたくさんの人は読まないから」っていう気持ちが、自由に記事を書く原動力になるってことがあるようです。

わたしの読者さん、みんな優しいし。

この場を借りて、「読者の皆さんいつもありがとう」と言わせてください。

もうね。ただの主婦が「教えるよ」なんて偉そうなこと書いちゃいかん(鉄の心をもつまでは)。

 

私の気持ちと首(負傷中)が回復するまでは、ゆるい記事を書いていこうかな。

コールセンター系の話、苦情対応はまだまだ書けることがあるし、お年寄りとの会話の仕方、コールセンターでの言葉の使い方とか、記事にしようかな?とも考えたのですが、先延ばしにするさ〜。

 

勘違いしないでね。私、PV欲しいのよ。そりゃものすごく。

でも、ライオンハートなの。いい歳して。

 

私には、どんな記事が読まれるかだなんて想像つきません。

PVが欲しい!と思っている、私と同じ初心者ブロガーさん。

次はあなたの番かもしれないよ。

ぐぃ〜〜ん!と。

 

全然関係ないけど、本日の我が家でのできごと

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ゴキブリのことを「ゴキブリ」と口に出すのも嫌な夫。

今までも「馬並みのやつが出た(レゴブロックに入っている馬のサイズ)」とか「あいつが出た」とか言ってきたわけです。

 

今日の朝、

「昨日の夜、G(ジー)が出た」

といやぁ〜な顔で言う夫。ゴキブリの頭文字のGなのだそう。

私は、すっかり痔が出てきたんだと思って(私の夫は痔主さん)

「え〜!!薬買っておくね。」(←夫はこれをゴキジェットのことと理解したらしい。)

って。ボラギノール買ってきちゃいましたけど。

今日、夫が帰宅したので

「はい!これで様子見て。時間がある時、肛門科行くんだよ。」

とボラギノールを渡す私と、無言の夫。

 

今日一、大爆笑しました。

コミュニケーションがとれているようで、とれていない夫婦。

夫のお尻は、最近調子がいいそうです。

 

それにしても。

嫌だな、G。

 

お〜しまい!

 

 

コールセンター歴10年の私がクレームの対応方法を教えるよ。

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こんにちは。

 

会社でクレームの電話を取った事がありますか?

クレームの電話が大好き!なんていう人はあまりいないですよね。

電話口でも怒られ続けると気持ちが滅入ってくるものです。

なるべくならスマートに対応を終わらせたい。

今日は、電話でのクレーム対応のコツを書いてみようと思います。

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このブログのタイトルの通り、私はなんでもない(特別なものがない)のですが、どうにか搾り出そうとすると、10年弱コールセンターで働いていたスキル、というのを発信できるかなぁなんて思いました。

実は、第一戦で電話を取っていたのは、最初の1年足らずです。残りはオペレーターさん(電話をかけたり受けたりする人)の指導や評価等、教育面に携わってきました。

クレームが大きく発展した通話録音を聞いてみると、「あぁ、この時こうしていれば、ここまで大きいクレームになたなかったのに」という問題点が必ずあるんですよ。

クレーム対応の4つの基本

コールセンターでよく言われるクレーム対応の流れは、下記の通りです。

  1. 心情理解とお詫び
  2. 事実確認
  3. 解決策の提示
  4. 再度のお詫びと感謝

一つずつ見ていきます!

 

心情理解とお詫び

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電話対応では、最初の3分で相手の印象が決まると言われています。

まずは最初はお客様の心情を理解し、寄り添う。これが大事です。

お客様:あなたのところで買ったタブレット、電源が入らないのよ!

応対者:ご不便をおかけして申し訳ありません。お困りでございますよね。

解決の糸口がすぐ見つかりそうなクレームの場合、ついついお詫びの前に「タブレットの充電は充分にされていますでしょうか。」と言ってしまいがちです。

でも、お客様は電話をする前に何度も電源ボタンを押してみたり、コールセンターの窓口の電話番号を探したり手間をかけています。電話をかけて来た時には少し苛立ちが含まれているものです。

解決策を急いでは二次クレームに発展してしまいます。

一旦はお客様の話を傾聴することが大事です。

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お客様の気持ちに寄り添って、ご不便をおかけして申し訳ありません。とお伝えしましょう。

注意:やみくもに「申し訳ありません」というのはNGです。

お客様の要求が大きくなったり、余計なクレームを生むことになりかねません。まだ事実確認が済んでいませんので、ここではご不便をおかけしたこと、不快な思いをさせたことに対して謝ります。

 

事実確認

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次にクレームの内容をしっかり把握しましょう。

ここからは、効果的な質問が必要になります。こつは、「冷静に」です。

電話口での質問が長いと、相手に理解してもらうのが難しいです。

望んだ答えを聞き出すには、簡潔なわかりやすい質問をするスキルが必要ですね。

 

冷静に、いつ、どこで、誰が、どのように?クレームの内容を整理して理解することが大事です。お客様の話をよく聞き、キーワードをメモしていきます。

 

そして、お客様は何に対してお怒りなのか、何に不満を感じているのか、どのようにして欲しいと望んでいるのかをしっかり聞き取りましょう。

お客様は興奮されていることも多々あります。相手に挑発されて、こちらまで興奮してしまっては、クレーム対応はうまくいきません。

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解決策の提示

事実確認がすんだら、今度は解決策の提示です。

ポイント

  1. 解決策の提示はなるべく早く!
  2. 最大限の誠意を見せお客様に信頼をしてもらうこと

なるべく早くとはいいますが、その場で解決策を提示できないクレームもあるでしょう。対応策を検討する場合でも、「今日の○時までに折り返す」「明日の午前中○時に連絡する」といった具体的な約束は必須。お客様に「放置されている」と思われてしまってはおさまるクレームもおさまりません。

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ここで、難しいのが便宜をはかれない場合です。(行政のコールセンターなんかにはこのパターンが多いです。)

もう、粘れ!しか言えません(笑)。

このパターンのクレームでは、お客様に当方の理由・立場を理解してもらう他ありません。ここまでの会話で、信頼を得ていればクレームは収束しやすくなるでしょう。

 

 再度のお詫びと感謝

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解決策を提示したら、そこで終わりではありません。

再度のお詫びと、感謝の気持ちを述べることが大事です。

不満を持った人がクレームの電話を入れる割合は100人のうち4人だそうです。

1件クレームがでたら「多くの人がそう思っている」「リスク管理の必要がある」と考えていいです。

クレーマーは、会社にとって解決しなくてはならない問題を代表して連絡してくれているお客様なのです。感謝しなくては。

「〇〇様のご意見は、次回の会議で発表させていただきます。貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。」

「貴重なご指摘をいただいてありがたく存じます。二度とこうしたことがないように精進してまいりますので、今後ともよろしくお願いいたします」

等。

 

クレームがおさまらない場合『人、時間を変える!』

クレームがこじれちゃった場合、お客様はNOの一点張りになることもあります。

その場合の効果的なのは「人と時間を変える」という方法です。

人を変える

電話口の人を変えるとあっさり収まることはよくある話です。

電話の対応がうまい下手ではなく、お客様と電話の受け手の相性ってあるものです。

お客様の自尊心を満たすには、一般社員から役職のある人、女性から男性への変更が効果的ですね。年配の方は特に、女性より男性の対応に誠実さを感じるようです。

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時間を変える

折り返しの電話を約束することで、こじれた関係に小休止をいれます。

お客様の高ぶった感情をクールダウンしてもらい、仕切り直しをしましょう。

 

クレームは信頼を勝ち取るチャンスと考える!!

全く問題がない場合より、問題がおきた後に誠実な対応を受けたほうが大きい満足感を得るものです。さらには、完璧なサービスを受けるとそれを周りに拡散されやすい時代。会社にとっては、ありがたい話です。

 

クレーム対応についてなら、あと2記事くらいは書けそうだななんて思う私でした。

最後まで、読んでいただきありがとうございました。 

 

おまけ

絵が上手じゃない私だけれども、下記の本を見ながらイラストに挑戦してみたよ。

素人にもできるよう、描き方を上手に教えてくれる本でした。

 

おしまい

 

洗濯ものを効率よく乾かす方法を教えるよ。バスタオルとパーカーはこう干そう!

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こんにちは。りかです。

 

今日は洗濯ものを効率よく乾かす、主婦ならではのブログです。

  • 洗濯ものがなかなか乾かない我が家
  • 【バスタオル編】
    • 最初に
    • やりがちなミス。
    • バスタオルはこう干そう!省スペースで、よく乾く乾かし方はこれ!
  • 【パーカー編】
  • ズボンハンガーはどんなを使う?
  •  洗濯ものは早く乾かして、雑菌ともさようなら

 

洗濯ものがなかなか乾かない我が家

 

我が家は、日当たりが良くありません。

午前中の陽が当たる数時間にを逃すと、洗濯ものが乾きません。

さらには、洗濯ものを干すスペースが狭い。

これからくる、梅雨はちょっと心配なんです。

 

そんな時、NHKのあさイチで洗濯ものの乾かし方について放送していました。

ふと、目がとまったので途中から見たのですが、バスタオルとパーカーの干し方が目から鱗。

これはいいかも!って思ったので紹介します。

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私の周りにある、いろいろな宗教。新興宗教って何なんだろう。

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今日は、身近な宗教の話を。

その中でも新興宗教ってやつかな。

宗教ってすごくセンシティブな問題でもあるから、書くべきではないかと、少し悩んだんだけれども。

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カーズ3作め!「カーズ/クロスロード」が公開されるよ!夢の続きか、新たな人生か。

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こんにちは、りかです。

私と長男は、この夏を楽しみにしています。わくわく。

 

なぜって、ディズニーピクサー映画、カーズの第3弾「カーズ/クロスロード」が全国公開されるから。(2017年7月15日公開)

 

真っ赤なスポーツカー、ライトニング・マックィーンを主人公としたディズニーの人気シリーズ、「カーズ」。

一体どんな続編なのかな?

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